Wer heute in der Hotellerie tätig ist, weiß, dass keine Phase des Aufenthalts vernachlässigt werden darf. Angesichts eines immer härter werdenden Wettbewerbs und anspruchsvoller Kunden ist es von entscheidender Bedeutung, sich von der Masse abzuheben, Aufmerksamkeit zu erregen und unvergessliche Erlebnisse zu bieten, während gleichzeitig der Umsatz maximiert wird.
In diesem Zusammenhang ist das Upselling (ein Begriff, der auch das Cross-Selling umfasst) zu einem Schlüsselaspekt des Revenue Managements geworden, da es zur Werbung, Kundenbindung und Rentabilität beiträgt.
Doch während der Einsatz von Upselling-Strategien in der Anfangsphase des Aufenthalts inzwischen weit verbreitet ist, unterschätzen viele Gastgeber noch immer einen ebenso wichtigen Moment: die Zeit nach der Rückgabe der Zimmerschlüssel, wenn der Gast das Hotel verlässt.
Diese Phase, die auch als Post-stay oder After-stay bezeichnet wird, bietet eine einzigartige Gelegenheit, zusätzliche Einnahmen zu generieren und eine dauerhafte Beziehung zu den Gästen aufzubauen. Aus diesem Grund werden wir in diesem Beitrag gemeinsam untersuchen, was Upselling nach dem Aufenthalt bedeutet, warum es wichtig ist und welche Fehler es zu vermeiden gilt.
Post-stay Upselling ist der Begriff für den letzten Moment, in dem Sie den Verkauf Ihrer Dienstleistungen und/oder Produkte fördern können, d. h. während des Check-outs und darüber hinaus, wie wir gleich sehen werden.
Post-stay Upselling ist die letzte Phase eines Prozesses, der mit der Buchung beginnt (Pre-stay Upselling) und während des Aufenthalts fortgesetzt werden sollte (In-stay Upselling).
Jede Phase hat ihre eigenen Vorteile, die Sie kennen sollten.
Dies ist der Zeitraum zwischen der Buchung und dem Check-in. Wenn Sie diese Phase ausnutzen, können Sie:
Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel über die Vorteile und Techniken des Pre-stay Upsellings.
Bezieht sich auf die gesamte Dauer des Aufenthalts. Es ist besonders nützlich, um:
Um im Detail zu verstehen, wie Sie es nutzen können, können Sie unseren Beitrag über die Vorteile und Techniken des In-stay Upsellings anschauen.
Das Upselling nach dem Aufenthalt baut auf den Informationen und dem Feedback auf, die in den vorhergehenden Phasen gesammelt wurden, und zielt darauf ab:
und zukünftige Buchungen in Form von Direktbuchungen zu stimulieren
Der erste Schritt zu einer erfolgreichen Strategie besteht darin, zu wissen, wann und wie man Gäste in der Endphase ihres Aufenthalts anspricht. Hier sind die beiden wichtigsten Momente, in denen Sie aktiv werden sollten:
Die Abreise ist der letzte direkte Kontakt mit dem Gast. Um ihn nicht zu vergeuden, sollten Sie ihn gut vorbereiten und persönlich gestalten. Bevor sich der Gast an der Rezeption meldet, um die Schlüssel abzugeben, ist es wichtig, alle Informationen, die Sie während des Aufenthalts über ihn erhalten haben, zu sammeln: Vorlieben, Wünsche, durchgeführte Aktivitäten und jegliches Feedback sind entscheidend für Ihr Upselling-Angebot.
Das Rezeptionspersonal sollte so geschult werden, dass es freundlich und unaufdringlich auftritt und hervorhebt, wie bestimmte Dienstleistungen oder Produkte zukünftige Erlebnisse bereichern oder vom Gast angesprochene Probleme lösen können. Wenn sich ein Gast beispielsweise für den Komfort seines Zimmers bedankt, könnte er an einem Angebot interessiert sein, bei seinem nächsten Besuch ein noch komfortableres Zimmer zu buchen.
Sobald der Gast wieder zu Hause ist, kann das Upselling durch gezielte E-Mail-Kommunikation fortgesetzt werden. Bei dieser Strategie ist es wichtig, informative (Newsletter) und eher werbende E-Mails abzuwechseln, um ein Gleichgewicht zu halten, das den Gast nicht mit Verkaufsgesprächen überfordert, ihn aber gleichzeitig über Neuigkeiten und Angebote auf dem Laufenden hält.
Newsletter können monatlich verschickt werden, um die Gäste über bevorstehende Veranstaltungen, Verbesserungen im Hotel oder neue Dienstleistungen zu informieren. Newsletter sind auch eine gute Möglichkeit, Empfehlungen oder Geschichten zu vermitteln, die die Bindung zum Hotel stärken können.
Diese sollten seltener, aber immer rechtzeitig vor strategisch wichtigen Ereignissen wie Feiertagen oder dem Saisonbeginn versendet werden. Es ist wichtig, dass diese E-Mails auf die Vorlieben und das bisherige Verhalten des Gastes zugeschnitten sind, um sicherzustellen, dass die Angebote relevant und attraktiv sind.
Beim Upselling nach dem Aufenthalt bewegen Sie sich auf schwierigem Terrain, da Sie mit Gästen interagieren, die das Hotel verlassen oder bereits verlassen haben, was es schwieriger macht, das Interesse aufrechtzuerhalten. Hier sind drei häufige Fehler, die Hotels in dieser heiklen Phase machen.
Wie eingangs erwähnt, besteht der häufigste Fehler vieler Gastgeber darin, sich auf das Upselling vor und während des Aufenthalts zu konzentrieren und das Potenzial des Upselling nach dem Aufenthalt zu vernachlässigen.
In Wirklichkeit stellt die maximale Aufmerksamkeit für den Kunden in dieser Phase einen Mehrwert dar, der das Erlebnis des Gastes abrundet und die beste Gelegenheit bietet, ihm für seine Wahl zu danken und das Vertrauensverhältnis zu stärken.
Wenn man bedenkt, dass die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden fünfmal höher sind als die Kosten für die Bindung bestehender Kunden, bedeutet das Vernachlässigen dieser letzten Phase, dass die bis dahin getätigten wichtigen Investitionen teilweise zunichte gemacht werden.
Der beste Ansatz zur Überwindung der offensichtlichen Schwierigkeit des Upselling nach dem Aufenthalt besteht darin, es nahtlos in die Prozesse des Hotels zu integrieren, um es so spontan und effektiv wie möglich zu gestalten. Der Einsatz von Technologie ist der Schlüssel zum Erfolg.
Zu den Schlüsseltechnologien in diesem Bereich gehören CRM-Systeme (Customer Relationship Management), die es Ihnen ermöglichen, die Interaktionen mit Ihren Kunden während der gesamten Reise zu verwalten und zu analysieren. Mit einem CRM-System können Sie auf einfache Weise Daten über die Interessen und Vorlieben der Gäste während ihres Aufenthalts sammeln, die für die Personalisierung der Kommunikation und der Angebote nach dem Aufenthalt von entscheidender Bedeutung sind. Wenn ein Gast beispielsweise häufig das Hotelrestaurant besucht hat, könnte er daran interessiert sein, spezielle Angebote für zukünftige Restaurantbesuche oder kulinarische Veranstaltungen zu erhalten.
Eine weitere Schlüsselfunktion ist die Automatisierung der Kommunikation, die innerhalb des CRM selbst oder durch externe Software erreicht werden kann. Auf diese Weise können personalisierte Angebote zum richtigen Zeitpunkt verschickt werden, ohne dass jede Kommunikation manuell bearbeitet werden muss. Dies optimiert nicht nur die Arbeitszeit Ihrer Mitarbeiter, sondern stellt auch sicher, dass Ihre Gäste relevante und zeitnahe Nachrichten erhalten, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie in Zukunft wiederkommen.
Der letzte Fehler ist direkt auf den mangelnden Einsatz von Technologie zurückzuführen. Wer die Vorteile des Upselling nach dem Aufenthalt erkannt hat, aber nicht weiß, wie er es konsequent strukturieren soll, landet oft bei einem plumpen Angebot, das für alle Kunden gleich aussieht, ohne deren individuelle Erfahrungen und Vorlieben zu berücksichtigen.
Diese Vorgehensweise kann nicht nur die Chancen für ein erfolgreiches Upselling drastisch verringern, sondern kann von den Gästen auch als unpersönlich und lieblos empfunden werden.
Seit Online-Bewertungen für die Reputation von Unterkünften wichtig geworden sind, versuchen Hoteliers, sich zu schützen... oft mit dem gegenteiligen Effekt.
So ist eines der häufigsten Angebote, das ein Gast beim Auschecken hört (oder per E-Mail erhält, wenn er wieder zu Hause ist), auch der riskanteste Fehler, den man machen kann: die Bitte um eine Bewertung im Austausch für einen Rabatt oder ein Geschenk.
Das Tripadvisor-Team für Vertrauen und Sicherheit, das den Wahrheitsgehalt von Bewertungen überwacht, hat für das Jahr 2023 alarmierende Ergebnisse veröffentlicht: Von 31 Millionen Bewertungen wurden 6,3 % gelöscht, fast doppelt so viele wie im Jahr 2022.
Die häufigste Art von gelöschten Bewertungen waren die von Tripadvisor als "Incentive-Bewertungen" bezeichneten Bewertungen, d. h. Bewertungen, die von Gästen im Austausch für ein Geschenk (Upgrades, Getränke, Teilnahme an Verlosungen usw.) abgegeben wurden: Im Jahr 2023 machte diese Art von Bewertungen 22 % der Gesamtzahl aus, ein Rekordwert.
Auch wenn das Anbieten eines Vorteils als Gegenleistung für eine Bewertung der einfachste und schnellste Weg zu sein scheint, um die eigene Reputation zu verbessern und gleichzeitig die Zufriedenheit der Gäste zu erhöhen, sind die Folgen für die Betriebe, die auf diese Methoden zurückgreifen, erheblich und können bis zur Herabstufung ihres Rankings auf der Plattform führen.
Die einzige Möglichkeit, Umsatz, Loyalität und Reputation zu sichern, ist der Einsatz von Upselling-Methoden, die eine persönliche und echte Beziehung zum Gast aufbauen.
Aber wie kommt man von der Theorie zur Praxis? Um diese Frage zu beantworten, haben wir einen Leitfaden erstellt, der Ihnen dabei hilft, mit dem Post-stay Upselling von Null zu beginnen.
Darin finden Sie die Grundregel und 6 praktische Ideen für Upselling nach dem Aufenthalt, die Sie in Ihrem Betrieb umsetzen können, um diesen wichtigen Moment kreativ und effektiv zu nutzen.
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