Scopri come fare Cross Selling in Hotel per aumentare i ricavi e fidelizzare i clienti

Il cross selling, letteralmente “vendita incrociata”, è una potente strategia di marketing che prevede l'offerta di prodotti o servizi complementari a ciò che il cliente ha già acquistato o sta per acquistare.

Se disponi di un ristorante o una SPA, probabilmente hai già applicato il cross selling proponendo all’ospite, al momento della prenotazione o del check-in, una degustazione o un massaggio. Tuttavia, la vera magia del cross selling inizia quando riesci a rendere strutturale, piuttosto che occasionale, l'offerta di servizi complementari.

Ecco quali sono i benefici che potresti ottenere dall’impostazione di una strategia di cross selling ben ragionata:

• Incremento del margine di profitto: il cross selling ti dà l’opportunità non solo di aumentare il fatturato, ma di tradurlo in profitto netto, dal momento che non dovrai investire in servizi aggiuntivi o aumentare le spese operative. 
• Maggiore soddisfazione del cliente: il cross selling ti permette di arricchire l’esperienza di soggiorno dei tuoi ospiti perché non solo godranno dei servizi extra, ma si sentiranno ancor più considerati nelle proprie esigenze e ben disposti a lasciare recensioni positive.
• Aumento della fidelizzazione: accrescere la soddisfazione può aiutarti ad accrescere il tasso di ritorno degli ospiti. 
• Miglior posizionamento sul mercato: il cross selling può essere la chiave per distinguerti dai tuoi concorrenti offrendo servizi unici o pacchetti speciali.
• Ottimizzazione delle risorse: valorizzandoli all’interno di una strategia di cross selling, potrai ridare valore a quei servizi extra che non riuscivi a sfruttare al massimo o erano sottovalutati dagli ospiti.

Per rendere veramente fruttuosa la tua strategia di cross selling, dovrai dedicare del tempo alla sua pianificazione. Ricorda che il segreto per fare cross selling non è tanto personalizzare il servizio, quanto personalizzare la vendita lavorando sulla motivazione d’acquisto e sulla tipologia di ospite. Ecco alcune regole da seguire:

Il primo passo è fare un inventario di tutti i servizi extra che la tua struttura può offrire. Questi possono includere servizi come ristorante, SPA, tour turistici, corsi di cucina, noleggio biciclette, lavanderia, etc. Per ognuno di essi stila anche un elenco dei punti forti e dei punti deboli riscontrati dai clienti che li hanno utilizzati finora e valuta la necessità di migliorare o ottimizzare la tua offerta.

Il passo successivo è capire qual è il tuo target e cosa preferisce. Il modo migliore di ottenere queste informazioni è utilizzare un sondaggio sulla soddisfazione, dove indagare il gradimento per la tua offerta di servizi extra. In questa fase dovrai anche cercare di identificare le tendenze: quali prodotti/servizi vengono acquistati insieme? Quali sono i servizi extra scelti più frequentemente e da chi? Le risposte a queste domande ti aiuteranno a perfezionare l’indagine del punto precedente.

Una volta indagati i tuoi clienti e i loro percorsi d'acquisto, il passo successivo è creare dei segmenti a cui abbinare l’offerta più rilevante. Se, ad esempio, gestisci un hotel con SPA e ristorante, potresti scoprire che le coppie tendono a prenotare non solo la camera, ma anche un trattamento benessere. Potresti quindi creare un pacchetto speciale "Romantico", che comprende la camera, un trattamento SPA per due e una cena nel tuo ristorante.

Estendi questo ragionamento anche ai segmenti che presentano comportamenti d'acquisto simili. Ad esempio, potresti notare che anche i clienti business sono altrettanto interessati ai trattamenti SPA. Quindi potresti valutare l’aggiunta di un pacchetto "Relax dopo il lavoro" che includa la camera, un massaggio decontratturante e un pasto sfizioso al ristorante.

Se vuoi sapere come segmentare la tua clientela iniziando da zero, qui trovi la nostra Guida pratica all’Hotel market segmentation.

Per avere successo nel cross selling, è fondamentale stimolare la motivazione all’acquisto: i tuoi ospiti devono essere ben informati al riguardo e non sentirsi “oppressi” dalle tue proposte. 

Quindi, prenditi un momento per metterti nei panni dei tuoi ospiti. Come scoprono i tuoi servizi extra? Il tuo sito web presenta chiaramente queste opzioni, con descrizioni dettagliate e immagini accattivanti? Proponi i servizi complementari nel momento della prenotazione, al check-in o lo fai durante il soggiorno? 

Ricorda, la chiave del successo non è solo offrire servizi utili e di qualità, ma anche fare in modo che i tuoi ospiti ne siano intrigati e piacevolmente sorpresi.

Dopo aver ragionato sulle soluzioni di cross selling più adatte alla tua clientela e alla tua struttura, dovrai decidere come implementarle. Usare solo carta e penna o affidarsi esclusivamente alla sensibilità e abilità di vendita del tuo staff potrebbe vanificare anche la strategia più efficace.

In questa fase, quindi, ti suggeriamo di verificare quali strumenti hai a disposizione, quali sono le opzioni che ti offrono e quali tecniche potresti utilizzare per massimizzare la tua strategia di cross selling. 

Ecco alcuni esempi di strumenti utili per il cross selling in hotel:

• PMS: il gestionale è fondamentale per la gestione centralizzata delle prenotazioni, degli ospiti in struttura e delle offerte
• CRM + E-mail marketing: il CRM raccoglie e organizza dati dettagliati sugli ospiti, tra cui le loro preferenze, i loro comportamenti di prenotazione e i loro stili di viaggio. Queste informazioni possono essere utilizzate per personalizzare le comunicazioni con i clienti (e-mail marketing) e fare offerte di cross selling più efficaci.
• Partnership: se la tua struttura è di piccole dimensioni o non hai modo di offrire servizi aggiuntivi, puoi stringere partnership con aziende o associazioni che si trovano nella tua zona. 

Ecco alcuni esempi di tecniche per proporre i tuoi servizi extra:

• Durante la navigazione sul tuo sito web: la fase esplorativa è il momento migliore per comunicare al potenziale cliente tutto il valore aggiunto che i tuoi servizi extra potrebbero dare al suo soggiorno. Non lesinare su foto professionali, descrizioni accurate e recensioni positive degli ospiti che ne hanno già usufruito
• Durante il processo di prenotazione: se hai settato correttamente la tua strategia tramite automatismi, già in questa fase potrai proporre servizi o attività che arricchiscono l’esperienza del cliente in base alla tipologia di soggiorno che sta selezionando.
• Prima dell'arrivo: una volta ricevuta la prenotazione, nel periodo che precede l'arrivo del cliente, potrai inviare un’email con la proposta di acquistare uno o più servizi aggiuntivi. 
• Durante il check-in: se non hai la possibilità di comunicare i tuoi servizi extra nella fase di prenotazione o prima dell’arrivo, il check-in è un momento fondamentale per suggerire ai tuoi ospiti come migliorare il proprio soggiorno. 
• Login al Wi-Fi: se lo offri come servizio gratuito, anche l'accesso al Wi-Fi può essere un ottimo punto di contatto per il cross selling. In questo caso utilizza una comunicazione molto stringata, invitando il cliente a rivolgersi alla reception per saperne di più.

Ricorda che la vendita incrociata non deve mai diventare invadente o generare pressione, ma deve sempre rispettare sensibilità e preferenze degli ospiti. Ad esempio, in tutte le occasioni appena elencate potresti risultare più convincente offrendo un incentivo all’acquisto del servizio extra, come un piccolo sconto o un omaggio.

L’elenco dei servizi/prodotti che puoi inserire nella tua strategia di cross selling dipende dalle caratteristiche della tua struttura e da quelle della tua clientela target. Ecco alcuni esempi:

• Ristorante
• Parcheggio riservato
• Early check-in / Late check-out
• Trasferimento stazione/aeroporto
• Servizio di lavanderia
• Colazione
• Servizio in camera
• Noleggio attrezzature sportive
• Attività sportive ed escursioni 
• Corsi e workshop
• Pacchetti wellness
• Pacchetti a tema (romantico, lavoro, bambini, etc)

Monitorare e valutare l'efficacia della tua strategia di cross selling è un’attività essenziale per non perdere il focus sui tuoi obiettivi e assicurarti di raggiungerli. Ecco alcuni modi per farlo:

Puoi usare il tuo software gestionale, il tuo CRM o un Revenue management software per raccogliere dati sulle vendite incrociate. Questi dati possono includere il numero di volte in cui un servizio specifico è stato acquistato, il profilo dei clienti che acquistano più servizi e il tasso di conversione delle tue offerte. Analizza queste informazioni per capire quali pacchetti funzionano meglio e quali dovrebbero essere migliorati.

Raccogliere le opinioni degli ospiti è il modo più veloce e diretto per capire se la tua strategia di cross selling funziona. Puoi istruire il tuo staff per raccogliere i feedback a voce oppure implementare un questionario per la soddisfazione. Qui trovi un modello di sondaggio per gli ospiti già pronto.

Puoi stabilire alcuni KPI in base a cui misurare l’efficacia della tua strategia. Questi potrebbero includere il tasso di conversione delle offerte di cross selling, l'aumento delle entrate derivanti dalla vendita di servizi ancillari o il tasso di ritorno degli ospiti che hanno acquistato servizi extra.

Questa è una strategia che consiste nel proporre due versioni leggermente diverse di una stessa offerta a due gruppi diversi di clienti per vedere quale funziona meglio. Puoi usare questa tecnica per testare diversi aspetti della tua strategia di cross selling, come il prezzo, la presentazione dell'offerta o il momento in cui l'offerta viene fatta.

Ecco un esempio di A/B test:

Scegli casualmente 10 ospiti che effettuano il check-in nello stesso giorno. Assicurati che gli ospiti selezionati siano quanto più possibile simili in termini di caratteristiche rilevanti, come età, genere, motivo del soggiorno, ecc., per ridurre il rischio che le differenze nei risultati siano dovute ad altre variabili e non al servizio offerto.

Dividi i 10 ospiti in due gruppi da 5. Ad ogni gruppo, offrirai un servizio diverso.

Al Gruppo A, offri un determinato servizio extra, ad esempio una degustazione di vini e formaggi locali. Al Gruppo B, offri un altro servizio, ad esempio un massaggio nella SPA.

A fine giornata, conta quanti ospiti di ogni gruppo hanno accettato l'offerta. Annota anche eventuali commenti o feedback che potrebbero aver dato su ciascun servizio.

Confronta il numero di servizi venduti in ciascun gruppo. Se un gruppo ha acquistato più servizi dell'altro, questo potrebbe suggerire che quel servizio è più popolare tra gli ospiti e potrebbe essere utile puntare su quello in futuro.

Ricorda, ogni struttura alberghiera è unica, e ciò che funziona per una potrebbe non funzionare per un'altra. Il nostro suggerimento è di continuare a sperimentare ed affinare le tue tecniche di cross selling per trovare ciò che funziona meglio per te.

Non sbagliare nulla è impossibile, anche se parti con le migliori intenzioni. L’importante è riuscire a ricavare informazioni utili dagli errori commessi e non arrendersi di fronte alle prime difficoltà. 

Ecco alcuni degli errori più comuni che potrebbero portare al fallimento la tua strategia di cross selling: 

Non cercare di vendere servizi extra (o peggio, aggiungerne di nuovi) senza prima comprendere pienamente la tua clientela target. Devi conoscere le motivazioni, le esigenze e le aspettative dei tuoi ospiti per poter vendere i tuoi servizi extra in modo mirato.

Anche se il tuo obiettivo è vendere di più, è importante non esercitare troppa pressione. Il cross selling deve essere un’arte sottile e fornire un valore aggiunto al cliente tenendo conto delle sue motivazioni più profonde, non farlo piombare in una sorta di televendita.

Il tuo staff gioca un ruolo fondamentale nel cross selling grazie alla vicinanza costante agli ospiti. Per questo deve essere formato sull’inventario dei servizi extra, saperli descrivere in modo adeguato e saper raccogliere i feedback dai clienti.

Senza un’analisi dei risultati, siano essi positivi o negativi, non potrai mai sapere se la tua strategia è efficace e quali aree potrebbero aver bisogno di miglioramento.

Il cross selling è un’ottima risorsa per riuscire ad aumentare le entrate e fidelizzare i clienti senza pesare sul tuo bilancio. La tua struttura non può contare su un gran numero di servizi extra? Non significa che tu debba rinunciare!

Ricorrendo agli strumenti giusti, infatti, non solo sarai in grado di fare cross selling, ma potrai rivoluzionare il tuo modo di relazionarti ai clienti, dal momento della prenotazione fino a dopo il check-out.

Se vuoi riuscirci, lo strumento che fa per te è Smartconnect, la piattaforma che automatizza la comunicazione con gli ospiti e ti aiuta ad aumentare fidelizzazione, prenotazioni dirette e ricavi da servizi extra.

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