5 errori di comunicazione con gli ospiti e come correggerli

Quante volte ti sei ritrovato a dover scrivere in fretta un'email o un messaggio per gli ospiti all'ultimo minuto, magari tralasciando di includere informazioni importanti? O peggio, ti è mai capitato di accorgerti troppo tardi di aver dimenticato di inviarle? Queste situazioni sono più comuni di quanto si pensi e rischiano di compromettere la percezione che gli ospiti hanno della tua struttura ricettiva.

Anche se i tuoi messaggi ed email sono puntuali e contengono tutte le informazioni essenziali, difficilmente riuscirai a costruire una relazione di fiducia e migliorare l’esperienza degli ospiti senza una strategia ben organizzata. 

Definisci un piano di comunicazione che accompagni gli ospiti in ogni fase del loro soggiorno. Ad esempio, potresti organizzarlo in questo modo:

Alla prenotazione: invia un messaggio di conferma chiaro e completo, includendo i dettagli essenziali come le politiche di cancellazione, un recap della prenotazione e un link per contattarti facilmente.

Prima dell’arrivo: condividi informazioni utili per il viaggio, come orari di check-in/check-out, dettagli sul parcheggio, i mezzi di trasporto disponibili e i servizi extra che gli ospiti potrebbero prenotare in anticipo.

Durante il soggiorno: rimani accessibile per rispondere a domande o richieste, ma senza risultare invadente. Puoi utilizzare strumenti discreti come QR code o un’app per permettere agli ospiti di ottenere informazioni e servizi in autonomia.

Di persona non proporresti mai un massaggio di coppia a un viaggiatore business in trasferta o un pacchetto avventura a una famiglia con bambini piccoli. Eppure, se invii email o messaggi sempre uguali, finisci per farlo comunque. 

Questo approccio non solo rischia di risultare impersonale, ma trasmette agli ospiti l’impressione di una tua scarsa attenzione verso le loro esigenze.

Ecco perché è fondamentale prestare maggiore attenzione alle loro abitudini e preferenze e inviare solo comunicazioni realmente personalizzate, in grado di aggiungere valore al soggiorno.

Il primo passo è effettuare una segmentazione della tua clientela. Se non l’hai mai fatto prima, ti consigliamo di leggere il nostro articolo con la guida da zero all’Hotel market segmentation.

In base ai dati ottenuti, potrai più facilmente personalizzare i tuoi messaggi in base alle preferenze e abitudini di ciascun segmento individuato.

Ad esempio: per il segmento viaggiatori leisure di lingua inglese, puoi non solo inviare comunicazioni nella loro lingua, ma includere anche suggerimenti per attività locali fruibili in inglese, come tour guidati, esperienze culturali o suggerimenti per ristoranti tipici da non perdere.

Proporre servizi extra può essere un’ottima opportunità per aumentare i ricavi, ma farlo nel modo sbagliato rischia di infastidire gli ospiti. Un approccio troppo diretto e "invadente", seppur messo in atto con le migliori intenzioni, potrebbe far percepire la tua struttura come più focalizzata sul guadagno che sul benessere degli ospiti, compromettendo la loro esperienza e la fiducia nei tuoi confronti.

Il modo migliore di riuscirci è, in primo luogo, creare un’offerta di servizi ed esperienze realmente rispondenti ai gusti dei tuoi ospiti.

Successivamente dovrai fare in modo di introdurre la tua offerta con discrezione e in modo naturale, senza interrompere o disturbare l’esperienza dell’ospite. Ecco alcune strategie:

• Inserisci le offerte in comunicazioni utili: Ad esempio, includi la promozione di servizi extra in un’email pre-soggiorno che contenga anche informazioni pratiche, come il check-in o i dettagli sull’arrivo. In questo modo, le proposte si inseriscono in un contesto utile e pertinente.
• Utilizza strumenti discreti: QR code in camera o app dedicate possono offrire agli ospiti la possibilità di esplorare e prenotare servizi extra in autonomia, senza sentirsi sotto pressione

Anche le comunicazioni più curate possono diventare un problema se inviate troppo spesso. Un flusso continuo di email, notifiche o promozioni rischia di stancare gli ospiti, portandoli a ignorare o disattivare del tutto le tue comunicazioni. Questo eccesso non solo infastidisce, ma può anche far percepire la tua struttura come invadente, compromettendo il rapporto con i clienti.

Trova il giusto equilibrio tra messaggi promozionali e informativi, assicurandoti che ogni comunicazione abbia un reale valore per l’ospite e venga inviata al momento opportuno. Per evitare di ripetere l’errore, analizza attentamente la reazione degli ospiti alle tue email. 

Monitora parametri come il tasso di apertura, i clic o le disiscrizioni per identificare quali tipi di messaggi sono più apprezzati e quali, invece, potrebbero essere percepiti come eccessivi.

Questa attenzione ai dati ti permetterà di calibrare il tono, il contenuto e la frequenza delle tue comunicazioni, mantenendo alta l’attenzione degli ospiti senza risultare invadente.

Per molti albergatori, la comunicazione con gli ospiti sembra finire al momento del check-out. Ma fermarsi qui significa lasciare andare i clienti senza sfruttare l’opportunità di costruire un rapporto duraturo. 

Al contrario, mantenere viva la relazione con gli ospiti anche dopo la loro partenza ti aiuterà a farli sentire valorizzati e ad incentivare future prenotazioni dirette.

Per riuscirci puoi mettere in atto alcuni semplici accorgimenti.

• Email di ringraziamento personalizzata: Inviala entro pochi giorni dal check-out per esprimere gratitudine e invitare a lasciare una recensione
• Offerte speciali e codici sconto: Proponi incentivi esclusivi per soggiorni futuri, come un codice sconto sulle prenotazioni dirette.
• Campagne di email marketing mirate: Pianifica l’invio di newsletter periodiche con aggiornamenti su eventi o promozioni nella tua struttura, in modo da mantenere gli ospiti coinvolti senza risultare invadenti.

Se ti riconosci in uno di questi errori, non preoccuparti: correggerli è più semplice di quanto pensi, soprattutto se utilizzi lo strumento giusto! 

Smartconnect è la piattaforma che ti permette di automatizzare la comunicazione con gli ospiti in ogni fase del soggiorno, ma non solo. Centralizza i dati dei tuoi ospiti, li segmenta e ti suggerisce in automatico messaggi, newsletter e offerte di upselling e cross selling personalizzate per ciascuno di loro. 

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