Come aumentare la soddisfazione dei tuoi ospiti (e i tuoi ricavi) grazie alla tecnologia

Ogni ospite che prenota nella tua struttura si crea delle aspettative sul suo soggiorno.

Di conseguenza, la sua soddisfazione si basa su quanto riesci a rispettare queste aspettative.

Se offri un servizio in linea, o addirittura superiore, alle loro aspettative, i clienti proveranno soddisfazione, altrimenti saranno insoddisfatti.

Le aspettative dei tuoi ospiti si basano su elementi precisi della tua offerta di servizi, chiamati “attributi”.

Ce ne sono cinque, vediamoli nel dettaglio.

Sono quegli elementi basilari che non possono mancare nella tua struttura, altrimenti il tuo ospite non sarà soddisfatto. 

Un esempio di attributo base è il servizio di pulizia.

Elementi che gli ospiti si aspettano e che, se forniti nel modo giusto, aumentano la loro soddisfazione.

Un esempio di attributo di prestazione è una colazione più abbondante del previsto.

Sono elementi a cui l’ospite non fa caso e che non intaccano la soddisfazione complessiva.

Un esempio di attributo indifferente è la serratura delle porte con la chiave piuttosto che con la scheda elettronica.

Hanno le stesse caratteristiche degli attributi base, con la differenza che non sempre si verificano.

Un esempio di attributo inverso è il wifi che non funziona (ma l’ospite potrebbe non usarlo).

Sono quelli che l’ospite non si aspetta, ma la loro presenza aumenta di molto la sua soddisfazione.

Inoltre, ti permettono di differenziarti dalle strutture ricettive concorrenti e crearti un vantaggio competitivo.

Un attributo di soddisfazione può essere un’esperienza personalizzata che proponi ai tuoi ospiti.

In pratica rappresentano gli aspetti su cui dovresti lavorare di più per rendere felici i tuoi clienti.

Per offrire servizi in grado di entusiasmare i tuoi clienti, è fondamentale prima di tutto conoscere i loro bisogni e i loro desideri.

Per scoprire quali sono, segui questi passaggi.

1. Effettua un’analisi socio demografica del tuo cliente tipo ricavando (di solito dal tuo gestionale) dati come età, sesso, origine, status sociale e interessi.
2. Analizza le tue recensioni e quelle dei tuoi competitor individuando i punti di forza e i punti di miglioramento che emergono da ognuna di esse. Leggi questo nostro articolo per sapere come fare un’analisi dei tuoi concorrenti.
3. Parla con i tuoi ospiti, cogli le motivazioni che li spingono a venire da te, comprendi quali attività svolgono durante il soggiorno.

In questo modo hai tutti gli elementi per poter creare dei servizi aggiuntivi da proporre ai tuoi ospiti.

Ora non ti resta che metterli in vendita.

Ci sono due efficaci tecniche di vendita che ti permettono di proporre servizi extra all’ospite, personalizzare il suo soggiorno e aumentare i tuoi ricavi.

È una tecnica di vendita che consiste nel proporre un upgrade del servizio che il cliente sta acquistando o ha già acquistato.

Se il tuo ospite sta prenotando la camera superior e gli proponi la suite, allora stai facendo Upselling.

In questo articolo ti spieghiamo tutto quello che devi conoscere sull’Upselling in hotel.

Consiste nel proporre un prodotto o servizio complementare rispetto a quello per cui l’acquirente ha mostrato maggior interesse.

Offrire la colazione in camera a chi sta prenotando un soggiorno è un classico esempio di Cross-selling.

I benefici principali di fare Upselling e Cross-selling è che, oltre ad aumentare i tuoi ricavi, migliori realmente l’esperienza dei tuoi ospiti.

Inoltre i clienti sono più propensi ad accettare questo genere di proposte perché stanno già effettuando un acquisto da te e hanno già deciso che sei la scelta giusta per loro.

Vediamo adesso come la tecnologia può venirti in aiuto durante questo processo.

La tecnologia può aiutarti a incrementare le vendite e la soddisfazione dei clienti proponendo il prodotto giusto, al cliente giusto, al momento giusto.

Esistono diversi modi in cui può farlo, scopriamo i principali.

Per riuscire a soddisfare i clienti, dovresti iniziare a conoscerli ancora prima che effettuino la prenotazione.

Un modo per farlo è studiare il loro comportamento d’acquisto sul tuo sito internet grazie agli strumenti di web analytics offerti, per esempio, da Google o dal tuo gestionale.

Grazie ad essi puoi sapere quali sono le informazioni sul tuo sito internet che realmente interessano l’ospite e capire in quali momenti proporre determinati servizi.

La fase del check-in in struttura è fondamentale per interagire con gli ospiti e offrire dei servizi su misura.

È un momento prezioso anche per parlare con loro e conoscerli meglio.

La tecnologia può supportarti durante il check-in se non hai una reception fisica ed effettui soltanto la procedura online.

La tecnologia ti permette di proporre i tuoi servizi extra in qualunque momento e qualunque luogo durante il soggiorno dei tuoi ospiti.

Grazie a dei QR Code posizionati nelle camere o in altri luoghi strategici, per esempio, puoi permettere ai tuoi ospiti di vedere quali sono i servizi disponibili e scegliere quello che desiderano.

Se non pensi di avere un numero sufficiente di servizi extra per soddisfare le esigenze dei tuoi ospiti, una soluzione possibile è stringere accordi con partner locali. In questo modo valorizzerai l'economia del territorio e i tuoi ospiti avranno l'occasione di sperimentare esperienze ancora più autentiche.

Se non hai il tempo o le competenze per analizzare i dati dei tuoi clienti, creare newsletter e offerte di vendita personalizzate e fare upselling in modo efficace prova Smartconnect! Il software che automatizza la comunicazione con gli ospiti per aiutarti ad ottenere più fidelizzazione, ricavi da servizi extra e prenotazioni dirette.